銀行業(yè)：在規(guī)范服務(wù)中提升品質(zhì)

• 作者：程瑞華      來(lái)源：金融時(shí)報(bào)      
  本月15日上午，《2012年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》在京發(fā)布。從報(bào)告中看，銀行業(yè)自身對(duì)于過(guò)去一年的服務(wù)改進(jìn)工作還是給予了肯定。過(guò)去一年以“整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)為契機(jī)，銀行業(yè)整個(gè)服務(wù)收費(fèi)更加透明，有據(jù)可循。同時(shí)，去年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等專業(yè)委員會(huì)和聯(lián)席會(huì)議成立，針對(duì)中間業(yè)務(wù)的收費(fèi)規(guī)范以及理財(cái)業(yè)務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面進(jìn)行了相應(yīng)的加強(qiáng)。
  注重民生金融　提升個(gè)金服務(wù)
  隨著廣大人民群眾對(duì)銀行業(yè)金融服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，中國(guó)銀行業(yè)各金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越重視服務(wù)個(gè)人金融客戶。2012年，銀行業(yè)借助科技創(chuàng)新，使個(gè)人金融服務(wù)越發(fā)智能化，為增加居民財(cái)產(chǎn)性收入以及多元化創(chuàng)新金融理財(cái)產(chǎn)品，為滿足高端金融服務(wù)，大力發(fā)展私人銀行服務(wù)。
  個(gè)人金融服務(wù)更加便捷智能化。2012年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷借助IC芯片等新技術(shù)，依托智能手機(jī)、平板電腦等新載體，利用微博、微信等新媒介，創(chuàng)新各類服務(wù)科技手段，致力于為個(gè)人金融客戶提供個(gè)性化、全方位的金融服務(wù)。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行發(fā)行的非接觸式IC卡可在帶有銀聯(lián)“閃付”標(biāo)識(shí)的智能稱菜機(jī)上實(shí)現(xiàn)直接刷卡買菜，持卡人不僅可享受菜價(jià)優(yōu)惠。而且每次刷卡都會(huì)打出詳細(xì)的銷售單據(jù)，市民可據(jù)此聯(lián)系菜品銷售者，一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，可以直接追溯到生產(chǎn)商。
  中國(guó)銀行作為社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)的金融合作與服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)與社會(huì)保障部門的合作，加大對(duì)社保卡業(yè)務(wù)的投入力度，完成社保卡發(fā)放目標(biāo)，立足社會(huì)民生，努力提升金融公共服務(wù)水平的具體實(shí)踐，為老百姓提供便利，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)養(yǎng)老金直接在POS機(jī)上刷卡，看病直接刷卡報(bào)銷費(fèi)用惠及廣大市民。
  理財(cái)金融服務(wù)多元化
  理財(cái)產(chǎn)品是連接直接融資工具和居民財(cái)富的橋梁，是銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、提高投資管理能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。2012年全國(guó)開(kāi)展理財(cái)業(yè)務(wù)量較大的18家銀行為客戶實(shí)現(xiàn)投資收益2464億元，理財(cái)產(chǎn)品的年化收益率4.11%，高于央行一年期定期存款利率1.11個(gè)百分點(diǎn)，大大增加了居民財(cái)產(chǎn)性收入。
  銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極探索和創(chuàng)新發(fā)展多樣化、符合老百姓需求的理財(cái)產(chǎn)品，提高管理水平，實(shí)現(xiàn)固定收益和浮動(dòng)收益理財(cái)產(chǎn)品分賬經(jīng)營(yíng)、分類管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，規(guī)范銷售行為，及時(shí)、準(zhǔn)確披露信息。截至2012年末，銀行業(yè)理財(cái)產(chǎn)品余額達(dá)7.1萬(wàn)億元，全年累計(jì)募集金額49.36萬(wàn)億元，產(chǎn)品類型豐富，涉及貨幣市場(chǎng)工具類、債券類、債權(quán)融資類等多元產(chǎn)品類型。銀行理財(cái)產(chǎn)品的快速發(fā)展對(duì)于完善融資結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)社會(huì)資金合理投資，滿足國(guó)內(nèi)企業(yè)和人民群眾的投資需求，增加居民財(cái)產(chǎn)性收入等方面發(fā)揮了重要作用。
  中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，新推出了“安心得利”半開(kāi)放式、“金鑰匙·天工”系列、“開(kāi)陽(yáng)”系列新型理財(cái)產(chǎn)品，并針對(duì)高端客戶個(gè)性化需求，推出了一對(duì)一的個(gè)性化理財(cái)產(chǎn)品，滿足了客戶不同的理財(cái)需求。
  中國(guó)建設(shè)銀行推出二維碼理財(cái)產(chǎn)品銷售，全年共發(fā)售4期手機(jī)銀行專享理財(cái)產(chǎn)品；創(chuàng)新短信金融，擴(kuò)充了理財(cái)資訊短信服務(wù)，推出基金、貴金屬等理財(cái)資訊服務(wù)；推出家庭理財(cái)教育服務(wù)，為客戶子女提供家庭及海外理財(cái)教育服務(wù)方案。
  據(jù)第三方公司銀率網(wǎng)評(píng)測(cè)，在2012年到期的25462款理財(cái)產(chǎn)品中，25233款產(chǎn)品達(dá)到了預(yù)期收益率，占比高達(dá)99.1%。在信息披露方面，22108款產(chǎn)品信息完整可知，信息披露率86.8%，涵蓋范圍包括募集期產(chǎn)品和存續(xù)期產(chǎn)品，保障持續(xù)、及時(shí)和公開(kāi)披露。在理財(cái)產(chǎn)品滿意度方面，有82%的受訪者對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品予以正面的評(píng)價(jià)，同比提升了7個(gè)百分點(diǎn)。
  整治“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”　推進(jìn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范化
  針對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注的銀行服務(wù)收費(fèi)、不規(guī)范經(jīng)營(yíng)等焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平說(shuō)，新的一年，中國(guó)銀行業(yè)要進(jìn)一步提高對(duì)金融消費(fèi)者服務(wù)的重視程度，認(rèn)真查找差距，審視問(wèn)題，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)。
  據(jù)楊再平介紹，過(guò)去的一年，中國(guó)銀行業(yè)開(kāi)展銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”專項(xiàng)治理活動(dòng)，強(qiáng)化行業(yè)自律。并以專項(xiàng)治理為契機(jī)，組織會(huì)員銀行對(duì)銀行服務(wù)項(xiàng)目展開(kāi)全面調(diào)研和梳理，重新界定了服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目的范圍和數(shù)量。為銀行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境和輿論氛圍。
  與此同時(shí)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)把專項(xiàng)治理工作作為全年重點(diǎn)工作來(lái)抓，全面開(kāi)展收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的梳理工作和全覆蓋的自查自糾，并堅(jiān)持“合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、公開(kāi)透明、減費(fèi)讓利”原則，及時(shí)糾正違規(guī)行為。同時(shí)，通過(guò)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)公告等形式，按時(shí)對(duì)“七不準(zhǔn)，四公開(kāi)”和《服務(wù)價(jià)格收費(fèi)名錄》進(jìn)行了公示，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢臺(tái)或填單臺(tái)等明顯位置，擺放服務(wù)收費(fèi)價(jià)目手冊(cè)，以提高服務(wù)收費(fèi)信息的透明度。
  中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)栗元廣表示，銀行面對(duì)的客戶群體越來(lái)越廣，除了在銀行產(chǎn)品上不斷創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。希望銀行業(yè)繼續(xù)不斷完善服務(wù)功能、提高服務(wù)水平，為金融消費(fèi)者提供更加人性化的服務(wù)。
  中國(guó)銀監(jiān)會(huì)副主席郭利根強(qiáng)調(diào)，2013年是銀行業(yè)發(fā)展具有難得機(jī)遇與充滿挑戰(zhàn)的一年，各銀行要不斷改善服務(wù)，持續(xù)強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)工作，滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需要，支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。